ПРАКТИКА / ЗАЯВКИ И АНАЛИТИКА
Как отличать целевые заявки и передавать результат в Директ
Качество обращения, работа менеджера и факт продажи отвечают на разные вопросы. Разберём, какие отметки помогают оценивать рекламу и как организовать учёт без поспешных выводов.
СХЕМА ПРОЦЕССА · НЕ СКРИНШОТ КАБИНЕТА
Заявка → разговор → отметка качества
Что считать целевой заявкой
Целевая заявка — обращение человека с реальной потребностью в вашем товаре или услуге, соответствующее заранее согласованным критериям. Критерии зависят от бизнеса: товар, география, тип покупателя, формат работы и другие существенные условия.
Перед запуском полезно записать определение одной фразой. Например: «Человек интересуется нашей платной услугой, задача входит в наш состав работ, регион обслуживания подходит». Если менеджеры трактуют качество по-разному, данные быстро перестают быть сопоставимыми.
Не смешивайте качество обращения с продажей. Между ними ещё есть ответ менеджера, обсуждение условий, предложение и решение клиента. Хорошая заявка может не закончиться покупкой.
Три состояния вместо поспешной оценки
| Состояние | Когда использовать |
|---|---|
| В работе | Заявка новая, человек не ответил или информации пока недостаточно. |
| Целевая | Потребность выяснена и соответствует согласованным условиям. |
| Нецелевая | Подтверждены спам, ошибочное обращение, другой товар или иное несоответствие критериям. |
Какие отметки искажают картину
«Не дозвонились — нецелевой»
Недозвон ничего не говорит о потребности. Согласуйте число попыток и период работы с обращением. Если связь не состоялась, сохраните именно этот результат, не приписывая человеку отсутствие интереса.
«Не купил — нецелевой»
Клиент может выбрать другого поставщика, отложить покупку или не согласиться с ценой. Это полезные причины для анализа продаж, но они не отменяют сам факт подходящего запроса.
«Менеджер не успел ответить — реклама плохая»
Отдельно фиксируйте скорость первого ответа и пропущенные обращения. Иначе ошибки обработки будут выглядеть как проблема рекламного источника.
Как организовать учёт
- Сохраните обращение. Запишите контакт, задачу и время поступления до отправки уведомлений.
- Сохраните источник. Страница обращения и доступные данные аналитики помогут связать качество с каналом привлечения. Учитывайте выбранные посетителем настройки аналитики.
- Назначьте ответственного. Должно быть понятно, кто отвечает и когда заявка требует внимания.
- Проведите квалификацию. После разговора сотрудник ставит согласованную отметку.
- Разделите события. Отправка формы, целевая заявка и продажа отражают разные этапы.
- Передайте сигнал. Для подходящих обращений используйте настроенную передачу целевого события в аналитику. Проверяйте доступность идентификаторов и результат обработки.
Повторный запрос не должен создавать вторую заявку. После временной ошибки посетитель часто нажимает отправку ещё раз. Для этого нужен идентификатор обращения и проверка дублей, а не запрет на повторную попытку.
Что проверить до запуска рекламы
- Форма сохраняет заявку, а сотрудник может её найти.
- Выбранный способ связи и описание задачи передаются без искажений.
- Временная ошибка доставки не уничтожает сохранённое обращение.
- Повторная отправка не создаёт дубль.
- Сотруднику понятны критерии качества и состояние «В работе».
- Тестовые обращения исключены из рабочих конверсий.
- Проверено не только принятие запроса сервисом, но и его дальнейшая обработка.
Для почты это особенно заметно: успешный ответ SMTP-сервера подтверждает приём письма этим сервером, а не появление письма во входящих получателя. Получение проверяют отдельно.
Какие показатели смотреть вместе
Сравнивайте общее число обращений, число разобранных заявок, целевые обращения, скорость ответа и продажи. Большое количество неразобранных заявок делает вывод о качестве рекламы преждевременным.
Не ждите, что подключение одной цели само по себе гарантирует дешёвые заявки. Результат зависит от спроса, рекламы, предложения и обработки. Сначала нужно получить достоверные отметки и проверить цепочку передачи данных.
Материал основан на используемом автором процессе учёта и тестировании формы этого сайта. Схема показывает порядок действий, а не результаты клиентской рекламной кампании.
Если нужна настройка такого процесса, посмотрите состав услуги квалификации заявок.
Разберём вашу цепочку заявок
На бесплатной Zoom-встрече посмотрим, откуда приходят обращения, как вы определяете их качество и где нужна автоматизация. После этого согласуем состав и стоимость.
Получить план автоматизации ↗